Сергунина: Половину всех звонков в московский контакт-центр обрабатывает искусственный интеллект

Голосовой помощник общегородского контакт-центра Москвы с марта 2014 года принял более 65 миллионов звонков.

Робот рассказывает москвичам о деталях оказания госуслуг, консультирует по вопросам жилищно-коммунального хозяйства, транспорта и многим другим темам.

По словам заммэра Москвы Натальи Сергуниной, искусственный интеллект в контакт-центре постоянно обучают и совершенствуют. На сегодняшний день он умеет определять тему обращения, распознавать длинные и сложные фразы, полноценно общаться с человеком. Консультируя горожан по довольно широкому кругу вопросов, он сокращает время ожидания на линии и одновременно снимает нагрузку с операторов.

В прошлом году голосовой ассистент принимал без участия специалистов контакт-центра в среднем 44% обращений в месяц, а в 2021 году он обслуживает уже половину запросов. Так, с января по октябрь этого года робот обработал более 24 миллионов звонков, из них 12,3 миллионов – без привлечения оператора.

В этом году в контакт-центре начали использовать технологии глубокого обучения робота. Так, уровень восприятия речи вырос с 92 до 96%. Также голосовой помощник учится на примере действий специалиста. Если он получит трудный вопрос, то перенаправит его оператору и перед этим озвучит возможные варианты ответа.

Теги: искусственный интеллект, контакт-центр, Наталья Сергунина, голосовой ассистент, Москва